房地产企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须关注客户满意度。高客户满意度可以帮助企业占据市场优势，吸引和保留客户，降低营销成本，并提升品牌形象和社会声誉。房地产行业客户满意度普查是了解客户对服务质量评价的重要工具，也可以作为行业参考标准，推动高质量发展。
中指研究院连续多年组织全国房地产居民居住满意度普查，2023年4月在全国重点城市再次启动，旨在客观反应当前房地产市场居民居住满意度水平，树立客户满意度的行业标尺，为企业高质量发展提供参考。
PART1调查概述
(相关资料图)
?样本分布：200+个城市 近40万+样本
2023年中国城市居民居住满意度调查在全国30个省份，210个城市同步推进，累计收集260余家房企40多万有效样本，其中地产百强企业回收样本量占总样本量比例7成以上。
图：2023年中国城市居民居住满意度调查样本分布
数据来源：中指研究院·中指调查
?受访者背景：侧面反映当前购房顾客画像及住房消费需求
性别分布： 男性受访者占比较女性受访者高7.6% 年龄分布：80后/90后占比67.6%，话语权最大
居住居室分布：三居仍是主力户型，占比59.3% 居住面积分布：101-120㎡户型为主，占比29.4%
数据来源：中指研究院·中指调查
PART2总体及关键端口评价
?中国城市居民总体满意度出现连续下滑，得分降至72.3分
近两年，中国城市居民的居住满意度呈持续下滑的趋势，降至2023年的72.3分。引起这一问题的原因是多方面的。首先，随着房地产市场的迅速发展和供应增加，消费者面临更多的选择，但也同时出现了一些问题，如房屋质量和售后服务等方面的不足，对购房者满意度产生了负面影响。其次，金融政策的调控也对满意度下降有影响。政府为了遏制市场过热，采取了限购和限贷等政策，增加了购房难度，使一些购房者感到不满。此外，房地产行业的不规范经营也是满意度下降的重要原因，一些开发商存在欺诈和虚假宣传等不良行为，损害了购房者的权益和信任，对整个行业的满意度造成了负面影响。
图：近年来中国城市居民居住总体满意度变化情况
数据来源：中指研究院·中指调查
?百强企业分化，头部房企品牌效应进一步放大
2023年地产百强企业的客户满意度出现了明显的分化。总体来说，各层级的房企满意度均高于行业整体，且随着层级的提升，满意度得分也增加。TOP51~100房企的满意度为72.7分，TOP31-50房企的满意度为78.5分，而TOP30以内各层级房企的满意度均高于80分。TOP10房企的满意度达到历史高值的89.2分，优势相对于行业整体平均值达到了16.9分。这说明在市场下行的背景下，不同层级的房企之间客户评价出现了明显差异。头部房企凭借多年积累的口碑效应，客户评价进一步提升，领先优势扩大。而50-100强房企的满意度得分下降，则是竞争加剧和市场环境变化所导致的结果。这一趋势表明，品牌效应对于房企越发重要，头部房企在竞争中处于更有利的地位。
图：不同梯队房企总体满意度调查结果
数据来源：中指研究院·中指调查
?央国企优势凸显，总体满意度稳定，民企得分下滑明显
央国企在新的行业周期中的优势更加明显，因为它们拥有相对稳定的经营模式、良好的财务管理和注重长远战略规划的特点，能更好地应对市场波动和行业变化，并提供稳定的产品和服务。2023年的调查数据显示，央国企的整体满意度比行业均值高出3.0分，比民营企业高出4.2分，其中央企的整体满意度更为突出，达到了80.2分。相比之下，地方国企的满意度得分相对较低，因为它们面临的竞争压力较大，在财务管理和战略规划等方面存在欠缺，需要更加注重客户需求，提高产品质量和服务水平，以满足市场需求。
图：不同属性房企总体满意度调查结果
数据来源：中指研究院·中指调查
?四类业主满意度得分同步下滑，磨合期降幅依然最大
根据研究结果，业主的满意度会随着居住周期的不同而变化。准业主的满意度最高，磨合期业主的满意度较低，稳定期和老业主的满意度逐渐回升。开发企业和物业管理者应该重视不同居住周期下业主的需求和满意度变化，及时提供服务和解决方案，以提高客户满意度并维护良好的业主关系。
图：2023年各业主类型总体满意度表现
数据来源：中指研究院·中指调查
?居民忠诚度加速下探，忠诚度已不足55%
由于市场紧张、客户信心低迷、政策调控和后疫情时代的压力，客户收入预期下降，导致消费者对购房和推荐的意愿减弱。最新数据显示，2023年，再购意向为65.9%，推荐意向为68.9%，较去年均有下滑。综合考虑总体满意度、再购意向和推荐意向等要素，客户忠诚度为54.3%，同比下降3.5%。房地产企业需要思考并采取措施，提升购房和推荐意愿，维持和增强客户忠诚度，比如改善行业形象、提供吸引力的产品和服务，积极回应客户需求和关切。只有通过努力和创新，房地产企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户长期支持和信任。
图：近六年中国城市居民忠诚度变化情况
数据来源：中指研究院·中指调查
?多数关键指标满意度走低，服务端下滑幅度更大
2023年中国城市居民的居住满意度调查包含了10个关键指标。这些指标主要分为6个服务类指标和4个产品类指标。服务类指标包括销售服务、签约后服务、交付服务、整改维修、物业服务和投诉处理。产品类指标则包括规划设计、房屋设计、房屋质量和公区质量。调查结果显示，相较于去年，10个关键指标的满意度出现全面下滑。
图：2023年关键指标满意度表现及同比情况
数据来源：中指研究院·中指调查
PART4重点城市优秀企业
在行业整体满意度水平出现下滑的大背景下，为了进一步发挥优秀企业的示范效应，基于本次调查，研究组评价产生了重点城市的满意度优秀企业与忠诚度优秀企业。
图：2023年中国城市居民居住满意度优秀企业
数据来源：中指研究院·中指调查
图：2023年中国城市居民忠诚度优秀企业
数据来源：中指研究院·中指调查
（责任编辑：蒲莎莎 ）
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